Marketing Digital, Social Media

Você está onde seu cliente está?

As redes sociais vieram com tudo. E trouxeram com elas uma dose enorme de ansiedade para as empresas: elas são muitas, com muitas funções e, em toda parte, especialistas dizem que é preciso estar presente, sob a ameaça de que seus clientes estão e, provavelmente, já falaram de você, para o bem e para o mal.

Verdade?

Em termos.

De fato, as pessoas incorporaram as redes sociais à sua rotina de uma maneira surpreendente – elas já não querem viver desconectadas. Mas, quando falamos em negócios, a verdade é que não são todas as pessoas que interessam. Quem interessa é o seu cliente.

E onde ele está?

Essa pergunta é crucial na hora de elaborar qualquer estratégia dentro da sua empresa, especialmente estratégias relacionadas à comunicação. Em um mundo com tantas ferramentas – e-mail, sites, mídias sociais, meios offline, entre outros – atirar para todos os lados é atirar nos próprios pés. Todo investimento feito em canais que não agregam seu público alvo, ou uma parte significativa dele, é um investimento perdido.

Não importa se você tiver um perfil fantástico no Instagram – se o seu público não estiver lá, você estará falando sozinho ou com usuários sem potencial para se tornarem clientes.

Por isso, comece do começo: conheça o seu público-alvo.

Pesquisa de Mercado

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Existem várias formas de conhecer melhor o seu cliente e, consequentemente, entender seus hábitos e descobrir em que canais ele está presente. Conheça algumas delas:

1. Empresas especializadas

Uma das opções para quem deseja ter um amplo banco de dados sobre os clientes e tem recursos disponíveis é a contratação de uma empresa especializada em pesquisa de mercado ou comportamento do consumidor. Com profissionais qualificados, elas estão prontas para apresentar bons resultados, dependendo do seu objetivo. Se você pode investir nesse trabalho, considere fazê-lo.

2. CRM (Customer Relationship Management)

Gestão do Relacionamento com o Cliente consiste em um conjunto de ações e ferramentas para obter e cruzar dados sobre seus clientes, possibilitando a criação de melhores estratégias, programas, ofertas e até produtos e serviços, entre outros, além de fortalecer o relaciomento com esse público e fidelizá-lo. Hoje, existem bons sistemas de CRM, ou softwares, feitos especialmente para agregar e extrair informações importantes desses dados. Novamente, se a sua empresa tiver condições de investir nessas ferramentas, é interessante considerá-las.

3. Pesquisas internas

Conhecer seus clientes traz benefícios para ambos os lados, e muitos clientes sabem disso. Desenvolva, dentro da sua empresa, maneiras de avaliar a satisfação dos clientes e seus hábitos. Pode ser muito mais simples do que você imagina!

Que tal colocar a boa e velha caixinha de sugestões no balcão da recepção? Perguntar aos clientes, ao final da compra, como foi sua experiência, como conheceram a empresa e se costumam acompanhá-la nas redes sociais?

Perca o medo de perguntar!

4. Pesquisas online

A internet possibilitou uma infinidade de ferramentas que podem ajudar muito as empresas na hora de conhecer seus clientes.

Uma delas são as próprias redes sociais: fique atento aos comentários e mensagens de seus clientes (tudo o que eles dizem pode ser transformado em insights poderosos!), pergunte, interaja, participe de grupos de interesse, observe.

Outra ótima opção são os e-mails. Já pensou em enviar uma pesquisa para seus clientes e oferecer um cupom de descontos em troca das respostas? Oferecer brindes em troca do tempo dedicado por eles para fornecer informações para a sua empresa costuma ter bons resultados.

Os questionários online também podem ajudar muito. Experimente, por exemplo, criar um questionário no próprio Google Drive ou em sites como Survey Monkey (https://pt.surveymonkey.com/). Basta inserir as perguntas que você considera relevantes e divulgar o questionário em outros canais, como site, redes sociais e e-mail.

5. Pesquisas 

Instituições como Ibope e Sebrae, por exemplo, costumam realizar pesquisas interessantes sobre comportamento do consumidor e indicadores de mercado. E muitas delas são publicadas gratuitamente. Acompanhe essas pesquisas e fique de olho nas informações que podem ser úteis para o seu negócio.

Planejamento de presença

PLANEJAMENTO

Com dados sobre o comportamento do público-alvo, fica muito mais fácil elaborar uma estratégia bem-sucedida.

Imagine, por exemplo, que você tem um e-commerce de roupas e acessórios. Utilizando as ferramentas mencionadas acima, você descobriu que a maioria dos seus clientes são mulheres que costumam compartilhar fotos de sua vida pessoal no Facebook e Instagram e compram roupas online uma vez a cada dois meses, por exemplo.

A partir desses dados, você pode produzir um conteúdo adequado a esse público, você já sabe onde publicá-lo e até em que meios é mais eficaz fazer anúncios patrocinados. Por exemplo: estar presente nas redes sociais descobertas na pesquisa (Instagram e Facebook) é fundamental, mas o Twitter ou Google+ podem não ter bom retorno por enquanto.

Outro fator importante é conhecer bem cada ferramenta. Você poderia, por exemplo, descobrir que muitas das suas clientes do exemplo acima utilizam o Foursquare e seu novo aplicativo, o Swarm. Porém, essas duas ferramentas baseadas principalmente na localização de pessoas e empresas e nas recomendações de estabelecimentos físicos não disponibilizam ferramentas vantajosas para uma loja online de roupas. Já o Facebook, Instagram e Pinterest, por exemplo, são redes sociais baseadas em imagens, o que pode ser ótimo para a divulgação de novas coleções, peças e looks.

Novamente: não atire para todos os lados! Descubra em que canais seu público está (online ou offline!), descubra se esses canais têm funcionalidades vantajosas para a sua empresa e, então, crie uma estratégia focada.

É importante ficar de olho em todas as possibilidades, afinal, especialmente em tempos de web, os hábitos das pessoas mudam rapidamente e sua empresa pode estar, de fato, sendo mencionada em meios onde não tem uma presença consolidada. Mas em termos de investimento de tempo, dinheiro e esforços, trabalhe bem sua mira. Tenha uma presença forte apenas onde seu público-alvo está.

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