E-commerce

SAC 2.0: dicas incríveis para melhorar o atendimento online

O SAC de uma empresa é um recurso importante para fortalecer o relacionamento com seu público. Garantir a satisfação do seu cliente no atendimento lhe trará novas conversões, fidelização e vantagem competitiva em relação à concorrência. Clientes felizes contam suas boas experiências para conhecidos e desconhecidos na internet, criando uma sólida corrente de divulgação boca-a-boca online.

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Responda ao cliente no mesmo canal em que ele iniciou o atendimento

Este um problema muito comum nos e-commerces. Se o cliente fez um questionamento na fanpage da loja, então você deve respondê-lo pela fanpage. Isso irá aumentar o engajamento e a satisfação do seu cliente.

Invista em boas descrições para melhorar a experiência de compra no seu site

O atendimento muitas vezes tem que resolver problemas que poderiam ser facilmente evitados com uma boa descrição dos produtos e dicas de uso. Até mesmo a usabilidade do site influencia na experiência de compra. Invista em usabilidade e boas descrições de seus produtos.

Também observe o comportamento do usuário para melhorar as descrições de seus produtos. Por exemplo, se o atendimento recebe muitas perguntas acerca da existência de bluetooth de um notebook, isso significa que essas informações estão faltando nas descrições. Então é hora de revê-la, não é mesmo? A boa descrição irá facilitar o trabalho da equipe de SAC e proporcionará mais satisfação ao cliente.

Tenha vários canais de contato e os deixe visíveis

Dê prioridade para manter vários canais de contato com o cliente. Além de mostrar que você se importa em receber todas as suas dúvidas, comentários e reclamações, ainda possibilita que ele entre em contato pelo meio que lhe é mais confortável. Pense que várias vendas podem deixar de ser realizadas pela falta de um chat on-line para tirar dúvidas na hora da compra. Ou por que os potenciais clientes não conseguiram achar um e-mail para contato. Pense nisso!

Se na internet tudo é rápido, seu atendimento também tem que ser

A velocidade no tempo de atendimento é essencial para a satisfação do cliente. Chats que apresentam demora na resposta, geram uma baixa taxa de conversão e experiência negativa. Isso não surpreende, afinal a internet possui muitas atrações e distrações, então ser rápido é essencial!

Transforme o Reclame Aqui em uma arma para melhorar a sua reputação

É raro uma empresa que não esteja no Reclame Aqui. Aliás, as empresas cometem dois grandes erros em relação ao site citado:

  •          Ignorar a existência do Reclame Aqui;
  •          Ter medo de receber uma reclamação nele.

Ignorar o Reclame Aqui é um erro muito grande, pois muitos consumidores pesquisam a reputação da empresa no site antes de tomar a decisão de compra. E se encontrar muitas reclamações, mau atendimento e avaliação negativa, além de não comprar pode influenciar os conhecidos a não fazê-lo.

Aliás, temer o Reclame Aqui também é um erro. Se você realizar um bom atendimento, honesto e rápido, isso contará muitos pontos positivos para a sua empresa. Aliás, se a sua empresa for avaliada positivamente e você conquistar uma boa reputação, certamente o consumidor terá uma impressão positiva e maior confiança em realizar compras com você. Então, capriche no atendimento no Reclame Aqui e peça boas avaliações. Todos saem ganhando com isso.

Amplie o horário de atendimento

De acordo com o estudo realizado pela NeoAssist em 2011, 20% das dúvidas de clientes ocorrem fora do horário comercial. O que é bastante plausível, visto que muitas pessoas navegam pelos e-commerces fora do seu horário de trabalho. É como se sua loja estivesse aberta 24h por dia. Por isso, é importante ampliar o horário de atendimento online e treinar sua equipe de SAC para dar prioridade no começo do dia para as mensagens enviadas durante a madrugada.

Um bom atendimento deve ser prioridade para o seu e-commerce. Ele é responsável por gerar vendas e transformar reclamações em oportunidades e até mesmo em case de sucesso.

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