E-commerce

Programa de Fidelidade para e-commerce: vale a pena investir?

O mercado de programas de fidelidade tem apresentado um considerável crescimento nos últimos anos no Brasil, devido a uma maior compreensão que o empreendedor brasileiro tem hoje desta ação. O retorno financeiro deste investimento é certo.

Essa ferramenta de marketing de relacionamento trabalha no sentido de atrair novos clientes e manter os já existentes fiéis, fazendo novas compras. A prática começou nos Estados Unidos com empresas aéreas, depois passou para cartões de crédito e atualmente já espalhou-se pelo varejo. A retenção de clientes é fundamental para assegurar a continuidade do negócio.

O Programa de Fidelidade mais comum é aquele no qual o cliente, ao efetuar uma compra, recebe pontos, significando bônus. Esses pontos são uma espécie de moeda virtual que possui valor e regulamentos para sua utilização. Esses bônus (pontos) são trocados por descontos ou por um produto ou serviço, caso alcance o valor. Para a empresa, o investimento feito em bônus equivale a dar um desconto em algum produto

Além de instituir um programa de fidelidade, é importante também investir numa boa divulgação para que o programa se torne conhecido. Geralmente o investimento neste tipo de ação divide-se em: 70% nos bônus (pontos/prêmios); 20% em ações de comunicação; 10% em operações.

Fidelidade é relacionamento

Os Programas de Fidelidade são uma excelente forma de estreitar o relacionamento com a clientela e trazem, entre outras, as seguintes vantagens:

1. Reforçam a marca na mente do cliente, identificando-a com a sensação positiva de ganhar bônus;

2. Tiram o foco de discussões de preços, descontos e prazos e chamam a atenção para um “prêmio”;

3. Um programa bem feito, de maneira natural e com regras transparentes e compreensíveis, agrega valor de serviço aos produtos;

4. Engajam o cliente num diálogo e permitem entender mais suas necessidades e preferências;

5. Incentivam o relacionamento e a confiança que o cliente tem na empresa.

Conhecendo melhor o cliente

Para implementar um Programa de Fidelidade, a empresa precisa conhecer o seu público. Antes da implementação do programa, é preciso ter um perfil do cliente, conseguindo dados como e-mail e endereço.

Após a implementação do programa é necessário saber usar as informações conseguidas. É preciso construir uma estratégia para utilização dos dados obtidos e treinar a equipe para isso.

Todos os funcionários da empresa devem estar envolvidos, ter consciência de que um Programa de Fidelidade não é uma ação isolada de descontos ou promoções. Como construção de relacionamento, deve ter perspectivas de continuidade e perdurar.

O prêmio é muito importante, por isso deve ser escolhido um que agrade o cliente, mas que também não onere demais a empresa. Não se pode subestimar o consumidor achando que ele ficará contente com qualquer coisa.

O Programa de Fidelidade deve perdurar para tornar-se conhecido e garantir sua própria continuidade. É necessário conseguir a participação do maior número possível de pessoas, para ver os resultados consistentes no faturamento. Tudo isso tem que ser feito sem incomodar o cliente.

Não há dúvidas de que vale a pena investir num Programa de Fidelidade de clientes, desde que a empresa esteja atenta para os detalhes, conhecendo os hábitos de cada consumidor que compra seus produtos. Com esse conhecimento, é possível oferecer o produto que o cliente está procurando. Isto somado ao vínculo que ele já fez com a marca, através do Programa de Fidelidade, é conversão na certa.

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