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Omnichannel: a busca pela melhor experiência de compra

Não existem mais diferenças entre loja física ou virtual — ao menos para os consumidores. As mudanças de comportamento dos clientes, que agora conhecem o produto na loja física e compram pela internet, ou que começam uma compra no computador e terminam no celular, estão alterando o conceito de venda no varejo e já têm nome: omnichannel.

O consumidor se tornou multicanal e cross canal, ou seja, ele compra em diferentes canais no momento que for mais conveniente, cruzando suas compras em ambientes físicos e virtuais. Isso significa que não existe mais apenas um canal de compras: as pessoas querem poder comprar tanto nas lojas físicas quanto em e-ecommerces, m-commerces e até em social commerces. Além disso, querem a melhor e a mesma experiência de compra em todos esses canais, o que é o maior desafio para o varejo. Mas qual a vantagem de oferecer um ambiente de compra omnichannel? Segundo o IDC Retail Insights, os consumidores omnichannel gastam até 30% a mais do que os compradores de apenas um canal, ou seja, diante desse número, os varejistas precisam vencer alguns desafios para poder aumentar as suas vendas.

Omnichannel: o futuro do varejoDesafios do omnichannel
Para sobreviver a este mercado, varejistas começam a entender e aplicar a integração entre os canais de venda. No Brasil, por exemplo, o e-commerce responde por 3% do número de vendas, um número que pode parecer pequeno, mas que influencia mais da metade das compras em lojas físicas. Ou seja, os consumidores têm o costume de pesquisar as ofertas no e-commerce e comprar no varejo físico. Dessa forma, fica evidente que a melhor estratégia não é a substituição de uma loja física por um e-commerce ou vice-versa, mas a integração entre os dois ambientes.

Essa integração não é uma tarefa simples, e exige tanto plataformas capazes de integrar os ambientes quanto profissionais capacitados para oferecer a melhor experiência de compra em todos os pontos de contato com o cliente. Se o consumidor liga para a loja e quer concluir a compra por meio do site na internet, sua empresa tem de estar preparada para tornar essa operação o mais simples e rápida possível. Além de segura, é claro.

Consumidores no controle
Uma pesquisa, realizada pela Deloitte nos EUA, revelou que o número de usuários que consultam um produto on-line antes de comprar em uma loja física saltou de 19%, em 2009, para 62% em 2012, e a tendência é que o número cresça. Além disso, foi constatado que 48% dos consumidores já usaram um smartphone como “apoio” para comprar eletrônicos. Ponto para as lojas que já têm um site responsivo e/ou aplicativos próprios para mobile, que conseguem gerar tráfego para os pontos de vendas on-line e físicos, mas também vendem diretamente na plataforma mobile, o chamado m-commerce.

Omnichannel integração de canais de vendaNesse cenário, fica fácil entender por que os consumidores têm cada vez mais controle sobre todo o processo de compra, já que sabem exatamente o que querem e a plataforma na qual será mais conveniente comprar. Não adianta apenas sair adicionando canais de contato se nos atuais sua empresa não consegue proporcionar uma experiência de compra excelente. Seja no contato via web, loja, mobile, social ou call center, o ponto de atendimento precisa ser padronizado, ou seja, oferecer uma integração total, que permita ao consumidor “pular” de um para o outro sem prejudicar seu processo de compra.

A adaptação das empresas a essa nova realidade é o que vai definir quais sairão na frente e quem vai ficar para trás. É preciso desenvolver integrações entre diferentes canais e experiências de compra que elevem as chances de engajamento, compra e fidelização. A era omnichannel é a era dos consumidores.

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