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Omnichannel: o queridinho da experiência de marca

Existem mil maneiras de se deixar um cliente feliz. Um bom atendimento. Uma loja virtual descomplicada. Uma entrega rápida. Um produto de qualidade. Mas a gente pode resumir tudo isso em uma única palavra: experiência.

Se o cliente tem uma boa experiência, o que inclui dar aquele “upload” de memórias positivas sempre que se deparar com a sua marca, parabéns: você já percorreu boa parte do caminho para que ele retorne à sua loja.

Mas não termina por aí. Quando falamos em boas experiências de marca, logo pensamos em competitividade. E existe, hoje, um fator decisivo para seu negócio continuar competitivo: o omnichannel.

Não, não é crosschannel ou multichannel. É omnichannel.

Uma nova estratégia de conteúdo que permite integrar a rede de lojas físicas e on-line como se fossem um mesmo ambiente. É disso que se trata. Enquanto o multichannel se baseia numa mistura de diferentes canais de distribuição, e o crosschannel permite que um canal de vendas promova o outro, o omnichannel vai além.

Imagine que você esteja em uma loja física do shopping e não encontra o produto que deseja. Então, acessa o aplicativo da loja, encomenda sua compra, paga no ambiente físico e espera receber o produto em casa. Uma experiência como esta mostra como todos os canais físicos e digitais se conectam de forma intuitiva, cooperando entre si e passando a impressão, para o cliente, de que se trata do mesmo ambiente.

Tá achando que é novo? Conheça a Homeplus, que já aplica o omnichannel desde 2013.

Homeplus é uma rede de supermercados da Coreia do Sul e foi a primeira do mundo a abrir uma loja híbrida. Trata-se de um display parte físico, parte virtual: você pode andar por ele na estação de metrô de Seul, mas os produtos não estão lá, e sim nos armazéns da rede, prontos para serem entregues em casa. Para comprar, basta que o cliente tenha em seu smartphone o aplicativo da Homeplus. Depois é só escolher por QRCode. Se a compra for feita até as 13h, a entrega é feita no mesmo dia. A experiência foi tão positiva que, só para você ter uma ideia, na época em que foi lançado, a rede aumentou em 200% o volume de vendas.

Preciso abrir uma loja híbrida, então?

Calma, você não precisa abrir uma loja híbrida para aplicar o omnichannel. No caso da Homeplus, esta foi parte da estratégia. O fato é que, para uma loja híbrida dar certo, todos os sistemas de gestão, distribuição e atendimento precisam estar 100% integrados. Isso sim é omnichannel. A loja híbrida foi, apenas, digamos… a cereja do bolo.

Então, está preparado para integrar todos os ambientes que envolvem as experiências da sua marca? Fale com a Avanti para saber mais! Acesse www.penseavanti.com.br.

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