E-commerce

O medo das empresas de gerar conflitos nos canais de venda as impede de crescer

No cotidiano da nossa busca por novos clientes, invariavelmente encontramos empresas com um potencial gigantesco para crescimento de vendas via e-commerce e que estão presas ao seu modelo de vendas atual. Com receio de criar conflitos internos ou com revendedores, ficam tímidas para decidir e preferem se manter conservadoras, enquanto o cliente há muito tempo já é multicanal e busca o produto nas mais variadas fontes.

Quem nunca se aproveitou do amigo que foi viajar para o exterior e pediu uma peça de vestuário, cosméticos, bebidas, brinquedos ou roupas de criança? Isso é uma forma de explorar os canais disponíveis em busca de uma experiência de compra. Praticamos isso há muito tempo de forma inconsciente, mesmo antes do e-commerce existir.

Atrasar a opção de ter o próprio canal de vendas via e-commerce posterga outras oportunidades fundamentais:

- criar uma base de dados com o perfil de pesquisa e compra do cliente;

- proporcionar ao consumidor a oportunidade de comprar diretamente da sua marca preferida e se sentir prestigiado por isso;

- comunicar-se diretamente com o cliente final e personalizar benefícios;

- sentar à mesa com distribuidores e varejistas para falar com igual poder de negociação;

- ter estatísticas relacionadas às campanhas das redes sociais;

- ter o benefício de aumento da margem de venda sob a demanda que a própria empresa gerou.

Se a empresa já está no e-commerce mas optou pela gestão multimarcas, acaba deixando a experiência do cliente com a loja, não com a marca – e menos ainda com a empresa. Voltando ao amigo que traz os pedidos da viagem: pedir para trazer aquele tênis de corrida é muito legal. Mas ter a oportunidade de fisicamente entrar em uma loja da Niketown em Chicago e comprar seu próprio tênis é uma experiência muito mais duradoura, e que pode remeter ao dia da compra toda vez que você calçá-lo. Guardadas as devidas proporções, comprar diretamente do fabricante gera expectativa, cria experiência de marca. Fideliza.

O conflito de canal no fim do dia mostra que a empresa está cobrindo as oportunidades disponíveis de acessar o cliente ou o revendedor. Em outras palavras, se não existir conflito em uma região, um produto, um segmento ou um perfil de cliente, é sinal de que a cobertura de vendas tem lacunas de oportunidades. Ou seja, é saudável para a empresa no sentido de provocar uma reorganização e ao final do dia gerar mais vendas.

Mas como vender diretamente ao cliente sem perder a fidelidade de revendedores, marketplaces, promotores, profissionais do telemarketing e todo o modelo que perdura na empresa e/ou que teima em resistir à mudança? Como sair desse limbo?Fundamentalmente, a empresa deve enxergar a oportunidade como inevitável, inadiável e como uma atitude que vai somar volume de vendas ao negócio, eliminar intermediários e, claro, aumentar as margens de lucro.

Talvez seja a hora de criar uma nova área de trabalho dentro da empresa. Uma específica para esse canal, pois envolve processamento de pedidos, planejamento de demanda, logística de armazenagem, e distribuição e controle de recebíveis, em um volume obviamente maior do que você tem hoje.

Isso feito sem planejamento pode lhe dar a grata surpresa de receber muito mais pedidos do que você tenha capacidade de atender e acabará frustrando o cliente.

Em poucas palavras, é primordial planejar a capacidade adequadamente e iniciar o e- commerce em fases, crescendo e adaptando conforme o volume aumentar. Não que isso gere aumento de custo da operação, mas possibilita o trabalho exclusivo e dedicado para implementar a nova frente de vendas sem perder o foco atual.

Ao mesmo tempo, a estratégia do canal e-commerce não deve ter o preço como principal atrativo para atrair o cliente. Em vez disso, a empresa pode criar alternativas do tipo produtos exclusivos, pacotes em datas comemorativas, finais de coleção ou temporada, pré-lançamentos ou, como já falei, benefícios de fidelização.

E por que não fazer uma estratégia similar com os distribuidores diretos? Revendo modelo de pagamento, ônus de compra, comissão por entrega, suporte na logística reversa, regiões de responsabilidade, etc?

Com os 4 minutos chegando ao fim, o assunto resume-se a reconhecer que essa mudança é inevitável. Portanto, é preciso planejar de forma contínua e com passos confiantes, resolver os conflitos de processos ou pessoas que irão aparecer, ter parceiros com a expertise no mercado digital – implementação e performance.

E por fim sorrir quando se perguntar: por que não fiz isso antes?

William Terzoni – Diretor de Operações na Avanti!

 

Posts Relacionados

Deixe uma resposta

Seu email não será divulgado.Os campos obrigatórios estão marcados *

Você pode usar estas tags e atributos de HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Current day month ye@r *

FIQUE ATUALIZADO

Insira aqui o seu email para receber gratuitamente as atualizações do blog!

Respeitamos sua privacidade.
Nunca enviamos spam!