Avanti, Marketing Digital, Social Media

Como lidar com feedback negativo nas redes sociais

No dia a dia do monitoramento dos nossos clientes, não é difícil nos depararmos com aquela crítica ou reclamação que pode gerar uma crise. Mas como lidar com essas interações negativas e converter positivamente esses comentários? Como reconquistar a confiança do cliente e evitar a tão temida avaliação negativa na sua página?

Antes de mais nada devemos lembrar que também somos consumidores. Ou seja, somos clientes de marcas e serviços, e muitas vezes também ficamos insatisfeitos com a qualidade e o atendimento que nos é oferecido.

Ao se deparar com esse tipo de situação, o mais importante no primeiro momento é responder a esse cliente: deixar claro que a reclamação/opinião dele foi recebida pela empresa e que será analisada. Caso a reclamação tenha sido feita nos comentários do post, responder diretamente por ali demonstra duas coisas: que a empresa se importa com o feedback dos clientes e se preocupa em resolver a questão. Não ocultar essas críticas é de bom tom – mas, se o cliente ultrapassar o limite da educação, oculte o comentário e chame-o para uma conversa particular no inbox. Peça mais detalhes sobre o problema e como entrar em contato com ele, caso precise de mais informações.

Para toda reclamação existe uma pessoa que considera a sua indignação importantíssima. Ela espera retorno quase imediato e uma solução que a satisfaça. Cada cliente tem um público-alvo diferente, de escolaridade e classes diversas. Saber lidar com essas personalidades é o que faz a diferença.

Vejamos um ótimo exemplo de como lidar com as críticas nas redes sociais e aquelas recebidas diretamente por e-mail. Em abril de 2017, o site do Pequenas Empresas Grandes Negócios publicou uma matéria sobre a GAP.  Na época, a empresa recebeu uma reclamação da Alice, uma garotinha de 5 anos. Ela questionava por que a linha infantil para meninas era tão cor-de-rosa e cheia de princesas – enquanto que a dos meninos tinha mais opções e era mais divertida.

O CEO da empresa, Jeff Kirwan, ao receber esse feedback, mandou uma resposta diretamente para Alice. Ele explicou os motivos da coleção ser tão cor-de-rosa, mas concordou com o ponto de vista dela. Depois falou com designers da marca e eles decidiram formular um novo conceito de roupas infantis. Não satisfeito, Jeff ainda enviou algumas peças a Alice, para que fossem aprovadas por ela.

A importância desse caso em especial é que, ao invés de simplesmente ignorar a mensagem, a empresa levou em consideração esse ponto de vista – e encontrou ali a chance de fortalecer a marca e fidelizar seus clientes.

Independentemente de qualquer fator, o feedback é importante: ele pode ajudar a marca a encontrar um novo caminho e dessa forma conquistar novos clientes, reconquistando os que já tem.

Pequenas atitudes transformam uma situação que poderia dar errado em algo positivo e que fortalece a imagem da empresa no mercado. E é exatamente pensando em melhorar o alcance da sua marca, que a Avanti atua como especialista em marketing digital. Acesse nosso site e conheça como podemos ajudar sua marca entender cada vez mais seus consumidores.

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