E-commerce

E-commerce: 5 passos para ter sucesso em campanhas

E-commerce fora do ar, produtos com defeito, demora na entrega. Essas são apenas algumas das reclamações que os lojistas enfrentam em grandes campanhas, como as de datas comemorativas. O primeiro passo para evitar esse tipo de situação sem dúvida é investir em uma plataforma de e-commerce segura, que acompanhe suas demandas com velocidade e disponibilidade.

Se você quer estar preparado para as principais datas sazonais do varejo on-line ou planeja uma grande campanha para sua loja virtual, confira os 5 passos fundamentais para obter o sucesso tão esperado.

1. Tenha uma plataforma de e-commerce apta para diferentes necessidades

O Software as a Service (SaaS) é um tipo de plataforma de e-commerce uniforme e padronizada, ou seja, o sistema está apto a suprir diferentes necessidades, fazendo com que seja menos custoso. Por ser um software pago como um serviço, não demanda o investimento em licença e infraestrutura de suporte. Isso é importante porque assim você não paga um serviço desnecessariamente, quando as coisas não estiverem indo tão bem – nem passa por dificuldades quando precisar de suporte para os picos de venda.

A VTEX é a única plataforma SaaS da América Latina e possui uma tecnologia reconhecida mundialmente pela escalabilidade e velocidade. Uma comprovação dessa afirmativa está no fato de que em todas as Black Fridays passadas a VTEX foi a única que não apresentou nenhum problema de indisponibilidade.

Dados comprovam o rendimento da plataforma em todas as Black Fridays: não houve interrupção de vendas nem diminuição da velocidade, sendo que a plataforma suportou 13 milhões de visitantes em todas as lojas. No horário de pico, por volta de 00h30, os sistemas registraram 180 mil visitantes simultâneos em todas as lojas que utilizam tecnologia VTEX! Isso daria para lotar mais de 2 estádios do Maracanã! Em 2014 e 2015, a plataforma VTEX foi a única a se manter 100% on-line.

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2. Prepare seu estoque para vender

Imagine a seguinte situação: você entra em uma loja virtual de confiança que promete entregar o produto em uma semana, finaliza a compra e após o período combinado a encomenda não chega à sua casa. Espera mais uma, duas semanas, e só depois de um mês finalmente é entregue. Concorda que essa situação, ao frustrar o consumidor, pode ser negativa para a empresa e colocar toda a campanha a perder?

A sensação de que faltou algum produto pode ser causada pela má integração entre o estoque e as campanhas de publicidade. Dois são os principais erros dos varejistas: o primeiro é quando toda a verba de mídia para a divulgação de um produto se esgota nas primeiras horas de campanha. O outro é quando todos os anúncios são focados em um único produto e, após acabar o estoque, na maioria das vezes antes do esperado, a promoção perde força.

Por isso, se você não quer estar nesse grupo, faça uma pergunta essencial antes de qualquer planejamento: seus estoques atuais e futuros estão alinhados com suas metas de venda? Se estiverem, você poderá seguir em frente sem maiores preocupações quanto a isso. Mas, se não estiverem, tome medidas para fugir desse prejuízo – que não é só financeiro.

3. Propaganda é a alma do negócio

Existe um ditado que diz: “A propaganda é a alma do negócio”. E é mesmo. Do que adianta fazer uma grande campanha se ninguém sabe dela? No entanto, diferentemente das lojas físicas, para as quais você usa outdoors e/ou jornais de bairro ao anunciar, o mais indicado para lojas virtuais é o uso das ferramentas de marketing digital.

Alguns exemplos dessas ferramentas são: links patrocinados, e-mail marketing, anúncios na Rede de Display, SEO e mídias sociais.

Porém não basta comprar algumas palavras-chaves ou fazer postagens em uma página do Facebook. Mais uma vez enfatizamos que para qualquer campanha é preciso muito estudo e planejamento, e o marketing digital não foge dessa regra.

4. Capacidade logística: transporte e devolução de produtos

As definições de logística são as mais variadas. Mas, quando falamos de e-commerce, logística é a atividade de movimentação e armazenagem que facilita o fluxo dos produtos, desde que são adquiridos como matéria-prima até a entrega ao consumidor.

Dentro desse processo, o maior custo e o maior causador de frustrações ou alegrias ao cliente é o transporte/entrega do pedido. Se prometer o produto em 7 dias, independentemente dos picos de venda, você tem de entregar dentro do prazo.

Muitas empresas que têm estrutura para isso estão optando por frotas próprias ou parceiros especializados nesse tipo de entrega, em vez de depender única e exclusivamente da distribuição pelo correio. Além disso, a empresa terá de estar preparada para a logística reversa, ou seja, pedidos que irão retornar por defeito ou insatisfação do comprador. Eventos como a Black Friday aumentam consideravelmente esse fluxo.

Dica: Se sua empresa tem loja física e o setor de logística on-line e off-line está bem estruturado, que tal apostar em novidades como o Cross Channel? Nele, o cliente irá realizar a compra no e-commerce e o produto será retirado na loja física. Essa é uma forte tendência do varejo.

5. Bom atendimento e pós-venda na fidelização do cliente

Não é novidade que o atendimento de qualquer loja, seja física ou on-line, está diretamente ligado à fidelização do cliente. Por isso, você não vai querer que ele saia de sua loja com uma impressão negativa, certo?

Então invista em canais de comunicação e treinamento de equipe. Telefone, e-mail, redes sociais, chats on-line – todas as ferramentas são válidas. Porém preste atenção: o importante não é quantidade e sim, qualidade. Não adianta ter vários canais se nenhum deles funciona corretamente. Para fidelizar o cliente, ele precisa ser bem atendido e ficar satisfeito com a resolução do problema e/ou dúvida.

Se hoje a sua loja não está preparada para grandes demandas de atendimento, uma boa solução é contratar uma equipe apenas para o período da campanha. Nesse caso, leve em consideração o tempo de treinamento da equipe, além do pré e pós-venda dos produtos. Esse inclusive é outro fator crucial para a fidelização do cliente.

Conclusão

Depois de analisar todos esses itens, você poderá concluir se sua loja está ou não apta a participar de grandes campanhas. Se sua resposta for “sim”, é hora de começar a planejar as ações e colocá-las em prática. E se a resposta for “não”, é hora de analisar o que precisa mudar e fazer o possível para deixar sua empresa preparada. Como, por exemplo, investir em uma plataforma eficiente que, aliada à sua estratégia de negócio, irá ajudá-lo a impulsionar as vendas sem precisar gastar mais por isso.

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